不是谈判专家也能学会!六项「谈判实用技巧」

浏览量:497 发布于:2020-06-14

之前提到《FBI谈判协商术》,其实有另一个章节更实用且更具启发性,不但可以用在昨天与怒气冲天的主管对谈,也可以应用在来凹优惠和打折的顾客。而对作者来说,甚至用在绑架人质的叛军首领上也没问题。

有一次,一位美国的年轻人在菲律宾的一个离岛附近遭到绑架。经由那次的谈判行动后,作者佛斯正式成为FBI国际绑架谈判的第一把交椅。

在这次历时数月的谈判行动中,佛斯所面临的困境之一,是由于语言的隔阂和对方的信任因素,他不能直接与叛军领袖交涉,而必须透过菲律宾的军官来谈,而那位代表菲律宾政府的军官有自己的立场和自己的情绪,等于在与对手谈判前,他们自己经常也必须来场谈判。

但这种情况对谈判老手来说并不陌生,就拿我写过一篇<主谈手的三项条件>来说,很多人误以为很会谈判就等于是口若悬河,事实上这完全是把谈判误以为是辩论了。我之前还曾经在脸书上被人家调侃,因为我自承不会韩文、所以跟不通英文的韩国人谈判时效力会减弱,见到的朋友还讪笑我一顿,说「一谈就赢」怎幺会换种语言就不行了呢?

我在这边必须老实跟大家说,这就和很多人误以为手语是全球通用的一样(各国的手语是不同的,因为手语是针对当地语言的翻译,当两种语言中的字都不一样时,当然比出来的手语是不一样的),「一谈就赢」当然要先能「谈」才能赢,万一语言不通而根本不能谈时,你觉得该怎幺赢?当然一样可以照赢不误,但要把每句话的效力都会减弱这个因素预先计算在内。

称职主谈手的三项条件

一个称职的主谈手有三项条件:进行、设计、指导。谈判其实是可以分工的,所以虽然许多谈判高手可以三项兼顾,但谈判者不必然一定是出色的谈判战术设计者,反之亦然。而比进行和设计更为困难的,正是如何指导一场谈判。《FBI谈判协商术》的作者佛斯当初在菲律宾正是遇到这种困境,一个叛军首领要求千万美金赎金的困境。

佛斯在书中的这次谈判章节提出了6项做法,希望各位不但能知道这6项做法,更要练习如何运用这6项做法,因为这些做法会在各式各样不同的谈判场景上大大受用。

一、有效停顿

这招也叫做「善用沉默的力量」,除了在我们前文<如何应付一直向补习班要求打折的顾客>时,所提到的四招之外,你也可以发现,当对方尝试用言语挤兑你,最好的回答其实可能是沉默以对。由于不习惯空气突然凝结的尴尬,所以对方通常会试图又讲几句话来打破这种尴尬,然而在许多谈判场合中,通常讲愈多话的人、愈容易犯错。

停顿又分成长停顿和短停顿两种。短停顿通常出现在对话中,当你刻意讲到一半断掉时,你会发现对方反而更注意倾听,屡试不爽。因此,比起一连串珠炮式的发言,中间夹一些刻意的短停顿,可以明显在对方身上观察出不同的效果。

效果更好、但也更需要练习的是长停顿。绝大多数人难以忍受长达五分钟的停顿,但经过有效的谈判训练后,我们可以一停顿就停上十几二十分钟。以我自己来说,我曾经在实务谈判场合中,超过三十分钟都没讲出任何一个字。

善用这样的停顿,除了像书中提到的鼓励对方一直讲话之外(对方讲愈多,我们愈容易抓到对我们有用的线索,也有助于让对方慢慢的从对话中的情绪消退),还可以达到让对方迷惑的战术性目的。

二、小小鼓励

既然你可以停顿,对方当然也可以停顿。因此,怎幺用诸如「是的」、「OK」、甚至「喔?」这样的简单话语鼓励对方把话讲下去,代表我有听到你在说什幺、以及我对你刚刚说的感兴趣,也是一项必备的技巧。

以昨天那篇搞砸专案而要面对暴怒主管的露西来说,有时候主管就是爱叨念、或想要发洩怒气,在这个情况下,露西确定文中提到的三个重点已经做到后,接下来就得忍住让对方发洩一下。我不认为主管这种行为是可取的,但很遗憾,这就是我们平日工作的常态。万一露西只是闭着嘴一声不吭,笨蛋也看得出来她在忍耐,但这样并不会让那些爱发飙的笨蛋消气。露西除了得耐住性子之外,还必须不时添加这种「小小鼓励」。她会发现,只要这招操作得好,原本被痛骂三十分钟的机会可能马上会缩短成十分钟。

三、镜像

除了这个章节之外,全书在许多不同处出现「镜像」这个技巧。简单来说,「镜像」的实践就是重複对方的话,若是对方说的是一大段话,则重複对方的最后几个字。

举例来说,若带3个小孩来补习班企图争取优惠的家长说的是:「我们一次报3个人,你应该起码要给我们7折的优惠」,你的「镜像」回答应该是:「你刚刚说的是7折?」当对方稍微迟疑一下而说出:「要不然好歹也应该要有8折。」你的另一句「镜像」回答就应该是:「所以你现在要的是8折?」我相信对方很可能接下来会说:「不管啦,总之你们应该给些折扣!」这时你再浅浅一笑的回答说:「这位太太,其实不管你期望的是7折或是8折,我们其实都不会因为报名人数而有折扣的。」然后再套用<如何应付一直向补习班要求打折的顾客>中的4个套路,应该能让对方接下你给他的台阶而顺利成交。

四、标籤

在这本书中的所谓「标籤」,是除了我们在同理心训练中常用的「我了解你的感受」之外,要大胆的猜测并说出对方心中的感觉或忧虑。举例来说,面对被警方包围的匪徒,一位谈判专家可能会说,「我相信你不想坐牢,但我相信你现在更不希望的就是我们冲进去来个两败俱伤」。面对上街头示威抗议的民众,一位市长可能会说,「一切看起来实在太不公平了,我可以了解你们为什幺那幺生气」。即使面对想要找你买台车、但对价格踌躇的顾客,身为销售员的你也可能会说,「很多客人可能会觉得车价很贵,我可以了解你现在一定有些顾虑」。

这样的做法有其效果,但我要提醒各位,这样的做法使用不当,反作用力也可能很强,如果妄加标籤而猜错,你会在这场谈判中丧失主导权。你即使猜对了,但切入的方式不够好,对方也有可能因为被猜中而恼羞成怒。

所以,除非你经验老到或準备周详,否则标籤法反而是六项做法中用起来最需要谨慎小心的一项。

五、换句话说

前面只会重複的「镜射」虽然必要、但却还不够。想要在一场谈判中建立足够的信任,你必须要懂得「换句话说」,也就是把对方的意思用你自己的话重述一遍。这不但表示你确实仔细聆听,而且也了解对方的意思,同时展现你的同理心,以及愿意帮双方想出一个解决之道的诚意。

六、摘要对方的话

关于摘要的方式,《FBI谈判协商术》这本书中给了一个清楚的定义:换句话说+标籤=摘要。也就是说,要不只能用另一句话重述对方的意思,还要能準确指出对方之所以说出这些话背后的情绪和潜藏意识。

六项简单而有效的做法,你应该做的不只是知道有这六项做法就行,接下来让自己有机会练习如何操作这六项做法,相信会为自己带来一些有趣的不同结果。